U klikt op de knop om een storting te doen bij Roobet, maar het saldo blijft leeg terwijl het bedrag van uw rekening is afgeschreven. De meest voorkomende oorzaak is een netwerkvertraging of het vergeten van de memotag bij een cryptotransactie.

Storting verdwenen: geld van rekening af, niet op Roobet-saldo

U ziet in uw bankapp dat het bedrag is afgeschreven, maar op uw Roobet-account staat het tegoed niet bijgeschreven.

• U heeft geen memotag of bestemmingslabel meegegeven bij de transactie.
• Het netwerk van de cryptocurrency is traag (bijvoorbeeld bij Bitcoin of Ethereum).
• U stuurde naar een verkeerd adres of gebruikte een verkeerd netwerk (ERC20 versus BEP20).
• De transactie is nog niet bevestigd op de blockchain (minimale bevestigingen ontbreken).
• Het bedrag lag onder de minimale stortingsdrempel.

1. Open de transactie in uw wallet of exchange en zoek de transactie-ID (TXID).
2. Controleer op een blockchain-explorer of de transactie is bevestigd. Kijk daarbij naar het juiste netwerk (bijvoorbeeld Bitcoin of BSC).
3. Is er geen memotag of destination tag bijgevoegd? Let op: zonder memotag kan het systeem de storting niet koppelen. U moet deze altijd invoeren bij bepaalde cryptomunten.
4. Neem contact op met Roobet registreren via de livechat en geef de TXID en uw gebruikersnaam door.
5. Controleer in uw wallet of u het juiste netwerk heeft geselecteerd. Bij een foutief netwerk duurt het langer of gaat het geld verloren.
6. Wacht ten minste een uur na de eerste bevestiging; sommige munten hebben meerdere bevestigingen nodig.
7. Hebt u een creditcard gebruikt? Soms duurt de verwerking een paar dagen. Bel uw bank om te vragen of de transactie is goedgekeurd.
8. Controleer of de storting in de geschiedenis staat als ‘In afwachting’ of ‘Verwerkt’.
9. Kan het probleem niet vinden? Maak een schermafbeelding van de afschrijving en stuur deze naar de support.

Wordt de storting na een dag niet verwerkt, neem dan contact op met de klantenservice met bovenstaande gegevens.

Opname blijft hangen: langer wachten dan normaal

U heeft een opname aangevraagd, maar het geld is na een paar uur nog niet onderweg naar uw wallet of bankrekening.

• De verificatie van uw account (KYC) is nog niet afgerond.
• Er is een handmatige controle gestart omdat het bedrag groot is of omdat u meerdere opnames tegelijk doet.
• Het netwerk van de cryptocurrency heeft vertraging door drukte.
• U heeft een andere crypto gekozen dan waarmee u stortte, waardoor een wisselkoerscontrole nodig is.
• De opname moet nog worden goedgekeurd door een medewerker.

1. Log in en ga naar het overzicht van uw opnames. Controleer de status: ‘In afwachting’, ‘Goedgekeurd’ of ‘Verzonden’.
2. Controleer of uw e-mailadres is bevestigd; een onbevestigd e-mailadres blokkeert opnames.
3. Heeft u uw identiteitsdocumenten al geüpload? Zo niet, doe dat dan voor een soepele verwerking.
4. Zorg dat u het juiste walletadres en netwerk heeft ingevoerd. Een verkeerd netwerk (bijvoorbeeld BEP20 in plaats van ERC20) kan de transactie vertragen.
5. Controleer of u niet bent gevraagd om een extra verificatie, zoals een selfie met uw paspoort.
6. Neem de bonuscodes en inzetvoorwaarden door: soms moet u aan een inzetvereiste voldoen voordat u kunt opnemen.
7. Na goedkeuring verschijnt de TXID. Kopieer deze en zoek de transactie op een blockchain-explorer.
8. Heeft u de opname geannuleerd en opnieuw aangevraagd? Dat kan de verwerking resetten.
9. Als de opname langer dan 24 uur in ‘In afwachting’ staat zonder communicatie, neem dan contact op met de support via de livechat.

Is de status na 48 uur nog ‘In afwachting’ terwijl u alles heeft gecontroleerd, meld dit dan bij de klantenservice.

Website of spellen laden niet op uw mobiele telefoon

U opent Roobet op uw telefoon, maar de pagina blijft wit of spellen starten niet.

• Uw browser is verouderd of heeft een overvolle cache.
• De internetverbinding is instabiel of te traag (bijvoorbeeld 4G met zwak signaal).
• U gebruikt een VPN of proxy die niet door de site wordt ondersteund.
• Adblockers of andere browserextensies blokkeren de scripts van het spel.
• Het besturingssysteem van uw telefoon heeft een update nodig.

1. Sluit alle browsertabbladen en open een nieuwe incognitofolio. Laad de site opnieuw.
2. Wis de browsercache en cookies. Ga naar de instellingen van uw browser en kies ‘Browsegegevens wissen’.
3. Update uw browser naar de nieuwste versie via de instellingen van uw telefoon.
4. Zet uw VPN of proxy uit. Sommige netwerken worden geblokkeerd vanwege beveiligingsregels.
5. Schakel adblockers en andere extensies tijdelijk uit. Probeer daarna of de site laadt.
6. Herstart uw telefoon helemaal. Een keer per week helpt tegen vastlopers.
7. Gebruik een ander netwerk: schakel tijdelijk over van wifi naar mobiele data of andersom.
8. Controleer of uw dataverbinding niet bijna vol is. Een limiet kan de snelheid beperken.
9. Werkt het op een andere telefoon? Dan ligt het aan uw toestel. Neem contact op met de support met het type telefoon en browsernaam.

Als geen van deze stappen werkt en de site blijft hangen, meld dit dan bij de klantenservice met uw browsernaam en telefoonmodel.

Identiteitsverificatie (KYC) vastgelopen of documenten afgewezen

U heeft uw identiteitsbewijs geüpload, maar de status blijft ‘In behandeling’ of u krijgt een melding dat het document niet is goedgekeurd.

• Het document is onscherp, verlicht met flits of een hoek mist.
• De naam op het document wijkt af van de naam waarmee u zich heeft geregistreerd.
• Het document is verlopen of een kopie van een kopie (alleen originelen worden geaccepteerd).
• Het document is in een andere taal dan Engels, Nederlands of Duits (soms wordt alleen Nederlands of Engels geaccepteerd).
• U heeft een screenshot gemaakt van het document in plaats van een foto of scan.

1. Maak een nieuwe foto van uw identiteitskaart of paspoort. Leg het document op een donkere, egaal verlichte achtergrond.
2. Zorg dat alle vier de hoeken zichtbaar zijn en er geen vingers of reflecties in beeld staan.
3. Controleer of de documentdatum nog geldig is. Een verlopen identiteitsbewijs wordt altijd afgewezen.
4. Upload de foto in JPEG of PNG, niet in PDF. Het bestand mag niet groter zijn dan een bepaalde limiet (controleer dit in het uploadscherm).
5. Controleer of u een bewijs van adres meestuurt (bijvoorbeeld een energierekening of bankafschrift van maximaal 3 maanden oud).
6. Vermijd het gebruik van een filter. De naam moet exact overeenkomen met uw registratienaam.
7. Na het opnieuw uploaden duurt het meestal een paar uur voordat het is gecontroleerd.
8. Staat de verificatie na een dag nog op ‘In afwachting’? Neem contact op met de support met de foutmelding die u krijgt.
9. U kunt ook een selfie met uw paspoort maken, als de site dat vraagt. Houd het document naast uw gezicht op een neutrale achtergrond.

Als uw documenten al drie keer zijn afgewezen, neem dan direct contact op met de klantenservice voor een handmatige controle.

Quick Reference

De tabel hieronder geeft een overzicht van de problemen, de meest voorkomende oorzaak en de eerste stap die u zelf kunt zetten.

Deze tabel vat de vier meest voorkomende problemen samen. In de praktijk blijkt dat bij stortingen de memotag vaak wordt vergeten, terwijl bij opnames de KYC-verificatie de grootste vertraging geeft. Bij mobiele problemen is het wissen van de cache de snelste oplossing. Voor KYC-documenten is het belangrijk dat de foto scherp is en het document nog geldig. Als u deze eerste stap zet, kunt u vaak het probleem zelf verhelpen. Mocht het toch niet lukken, dan staat u klaar om naar de support te stappen met de juiste informatie.

Houd altijd een schermafbeelding van uw transacties en documenten bij de hand. Dat bespaart tijd als u de support moet inschakelen.