São 7h10 e, no autocarro, o ecrã do telemóvel mostra o aviso de que a conta está bloqueada por tentativas falhadas. Na maioria dos casos, a causa é simples: credenciais antigas guardadas no navegador ou um documento que não corresponde ao titular da conta.

Verificação de identidade parada ou documentos recusados

O jogador envia os documentos e, dias depois, o estado do KYC continua pendente ou surge a indicação de que a imagem foi recusada. As causas mais comuns são estas:

• Fotografia tremida, cortada ou com reflexos que escondem partes do documento.
• Documento fora do prazo de validade no momento do envio.
• Nome ou morada da conta diferentes dos que constam no documento.
• Comprovativo de morada antigo ou sem o nome do titular legível.
• Ficheiro enviado num formato que o sistema não consegue abrir.

Para destravar o processo, siga estes passos:

1. Abra o perfil e confirme que o nome, a data de nascimento e a morada estão iguais aos do documento.
2. Fotografe o documento sobre uma superfície plana, com boa luz e sem flash.
3. Enquadre as quatro esquinas do documento dentro da imagem.
4. Evite sombras dos dedos e reflexos de lâmpadas sobre a zona dos dados.
5. Envie o comprovativo de morada mais recente que tiver, com o nome bem visível.
6. Use o mesmo nome em todos os ficheiros que enviar.
7. Confirme se o ficheiro abre normalmente antes de o carregar.
8. Repita o envio apenas uma vez por documento, para não criar pedidos duplicados.
9. Volte à área de verificação e confirme que o estado mudou depois do novo envio.
10. Guarde cópias dos ficheiros enviados, para responder a um pedido adicional.

Contacte o apoio ao jogador se, após um novo envio completo, o estado continuar pendente sem qualquer indicação de recusa.

Levantamento pendente por mais tempo do que o esperado

O jogador pede o levantamento e vê o valor marcado como pendente, sem que o saldo saia do estado reservado. Isto costuma acontecer por estes motivos:

• Verificação de identidade ainda não concluída.
• Dados do método de pagamento diferentes do titular da conta.
• Bónus ativo com requisitos de aposta por cumprir.
• Pedido anterior do mesmo valor ainda em processamento.
• Saldo de bónus misturado com saldo real no mesmo pedido.

1. Confirme se o KYC está aprovado antes de pedir novo levantamento.
2. Verifique se o método usado para receber é o mesmo que serviu para depositar.
3. Veja se existe algum bónus ativo associado à conta.
4. Termine os requisitos pendentes ou cancele o bónus, se for essa a sua escolha.
5. Confirme que o nome no método de pagamento é igual ao da conta.
6. Não envie vários pedidos seguidos para o mesmo valor.
7. Anote a referência do pedido pendente.
8. Evite alterar dados pessoais enquanto o pedido está em análise.
9. Volte ao histórico de transações e confirme o estado atual do pedido.
10. Aguarde a conclusão da análise antes de repetir o pedido.

Contacte o apoio se o pedido mudar para recusado sem explicação ou se o estado não se alterar após todos os dados estarem corretos.

Login impossível ou conta bloqueada após tentativas falhadas

O jogador introduz os dados e recebe a mensagem de que a conta está temporariamente bloqueada. No www.bacanaplaycaino.org, a causa mais frequente é a palavra-passe guardada no navegador ter ficado desatualizada. Outras causas possíveis:

• Palavra-passe antiga ainda preenchida automaticamente.
• E-mail com erro de digitação ou espaço no fim.
• Tentativas repetidas com maiúsculas e minúsculas trocadas.
• Sessão aberta noutro dispositivo com dados diferentes.
• Alteração recente de e-mail sem atualizar o acesso.

1. Feche a janela e abra o navegador do telemóvel em modo normal.
2. Borrá a palavra-passe guardada e escreva-a manualmente.
3. Confirme o e-mail caráter a caráter, sem espaços no início nem no fim.
4. Desative temporariamente o preenchimento automático do navegador.
5. Use a opção de recuperação de palavra-passe enviada para o seu e-mail.
6. Abra a mensagem de recuperação e defina uma palavra-passe nova.
7. Termine as sessões abertas noutros dispositivos, se essa opção estiver disponível.
8. Volte a iniciar sessão no navegador do telemóvel, sem atalhos antigos.
9. Se usar 2FA, confirme que o código gerado é o mais recente.
10. Não repita tentativas seguidas com a mesma palavra-passe errada.

Contacte o apoio se a recuperação de palavra-passe não chegar à sua caixa de entrada ou se o bloqueio persistir após definir credenciais novas.

Depósito ou levantamento recusado por limites

O jogador tenta concluir a operação e recebe a indicação de que o valor ultrapassa o limite permitido. As causas habituais são:

• Valor acima do máximo definido para a conta.
• Vários depósitos seguidos no mesmo período.
• Nível de verificação da conta ainda baixo.
• Limite pessoal de jogo definido pelo próprio jogador.
• Método de pagamento com restrições próprias.

1. Reduza o valor para uma quantia abaixo do limite indicado.
2. Divida a operação em vários pedidos mais pequenos, se for permitido.
3. Confirme o nível de verificação da conta e conclua os passos em falta.
4. Reveja os limites pessoais que definiu na conta.
5. Confirme se o método escolhido aceita o valor que pretende mover.
6. Espere pelo período de reset dos limites antes de tentar de novo.
7. Não crie contas adicionais para contornar o limite, pois isso agrava o bloqueio.
8. Registe o valor exato que foi recusado.
9. Tente de novo com o valor ajustado e confirme o estado da operação.
10. Verifique se o saldo de bónus está a impedir o levantamento do valor.

Contacte o apoio se precisar de um limite ajustado ao seu perfil ou se a recusa ocorrer com valores claramente abaixo do indicado.

Quick Reference

Esta tabela resume onde olhar primeiro em cada situação.

O padrão é sempre o mesmo: dados da conta, dados do documento e dados do pagamento têm de coincidir. Quando um destes três falha, o pedido fica retido ou é recusado, mesmo que o valor esteja correto. No caso do KYC, a qualidade da imagem pesa tanto como a validade do documento. Nos levantamentos, um bónus ativo é a razão mais frequente para o valor ficar retido. No login, o navegador do telemóvel costuma guardar a palavra-passe antiga e reenviá-la sem aviso. Nos limites, a leitura do nível de verificação resolve a maior parte das dúvidas antes de qualquer contacto.

Antes de enviar qualquer pedido, confirme que os dados pessoais, os documentos e o método de pagamento têm exatamente o mesmo nome e a mesma grafia.